Uma nova regulamentação para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi estabelecida e entrará em vigor em 20 dias em todo o território nacional. As novas exigências se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal, bem como a instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.
Entre as principais determinações, destacam-se a obrigatoriedade do atendimento humano, a gratuidade do SAC, a limitação de cinco menus ou níveis de atendimento, a facilitação do processo de cancelamento e a disponibilidade de suporte 24 horas em canais eletrônicos. Fica proibido direcionar o cliente para outros canais de atendimento, a menos que a presença física seja estritamente necessária para a resolução da demanda.
A norma também prevê que, em caso de interrupção de chamadas durante um diálogo, a empresa deverá retomar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já coletadas. A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar acessível em todos os níveis de atendimento, tanto por telefone quanto por meios eletrônicos, e o pedido deve ser processado imediatamente pelos mesmos canais utilizados na contratação. O consumidor receberá um comprovante eletrônico da solicitação.
Os novos prazos e horários de atendimento incluem:
- Canais eletrônicos e telefônicos: Atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Demandas urgentes: Atendimento humano imediato a qualquer momento.
- Tempo de espera no telefone: Mínimo de 80% das demandas atendidas em até 20 segundos, e as demais em até 300 segundos (cinco minutos).
- Retorno de ligação interrompida: A empresa tem até 300 segundos (cinco minutos) para retornar a chamada.
- Resposta a reclamações não urgentes: Prazo máximo de sete dias corridos.
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: Providências imediatas para suspensão e conclusão em até 48 horas.
- Histórico de atendimento: Envio em até 5 dias úteis após solicitação.
- Guarda de registros: Mínimo de 6 meses para histórico de demandas e 90 dias para gravações e mensagens do SAC.
O objetivo destas mudanças é assegurar que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços, que suas demandas sejam tratadas de forma eficiente e que o atendimento prestado pelos diversos canais de comunicação seja eficaz.